El caso de Airbnb es representativo porque ha sido una empresa que ha construido sus modelos de negocio a partir de la reputación.

La compañía ofrece un modelo que brinda la oportunidad de acercar personas interesadas en alquilar espacios con aquellas buscando hospedajes. 

Desde chicos nos han dicho “no le abras la puerta a extraños” pero esta compañía le ha dado un giro a ese viejo adagio, proponiendo un modelo completamente opuesto; permitir que extraños entren a las casas basado en la experiencia y la reputación en línea.

Más allá de las instalaciones como parte de la tangibilización del servicio, el centro del modelo se basa en la experiencia. Todas las personas que acceden al servicio lo hacen a partir de las recomendaciones de otros usuarios, con lo cuál se obliga a los anfitriones a brindar un excelente servicio porque de él dependerán los futuros visitantes. 

Uber y plataformas de mensajería y comida son otro casos de éxito acelerado en los que más allá del producto, la experiencia es primordial.

La frase de Jerry Gregoire, CIO de Dell lo resume a cabalidad: “La experiencia del cliente es el nuevo producto”.

Hemos visto como compañías centradas en el producto, se han quedado atrás frente a otras con propuestas de valor centradas en la experiencia. El resultado de esto ha sido no sólo la obtención de una mayor cuota de mercado, sino también la posibilidad de establecer un precio mucho más alto en comparación a sus competidores.

 

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Tan solo en el mercado mexicano, Airbnb generó 2.700 millones de dólares en 2018 posicionándose en la novena posición a nivel mundial de ganancias para la compañía.

 

 

La experiencia de cliente se ha convertido en el verdadero elemento diferenciador entre las compañías. A medida que la experiencia de cliente es mejor, los clientes están más dispuestos a seguir comprando los pro- ductos o servicios de la compañía. El problema recae cuando las organizaciones no entienden que la experiencia de cliente no es única. Los clientes no comparan las compañías sólo con aquellas del mismo sector, competimos con las expectativas que tienen los clientes a partir de sus experiencias con cualquier otro servicio.

“Para el cliente lo esencial no es una tarifa de móvil, lo esencial es tener lo que necesita, disfrutar de la música que quiere, estar en contacto con su gente, etc. Se trata de dejar de hablar de necesidades de la empresa y pensar primero en qué es lo esencial para el cliente, lo que le mueve realmente, y a partir de ahí empezar a construir un producto”, dice al respecto Carolina Miyata- Responsable del área de Diseño y Experiencia de Cliente.