No hay aspecto en la vida de un consumidor que no haya sido impactado con la aparición del Covid-19. Esto se traduce en las expectativas que esas personas tienen de las compañías y en la forma en que interactúan con ellas. Hasta las generaciones más reacias a la tecnología se vieron forzadas a tomar este estilo de vida, incursionando por primera vez en realizar compras online y videoconferencias con amigos y familiares. Han tenido que recurrir a canales digitales para realizar muchas de las tareas que antes solo realizaban presencialmente. Por ello la importancia de implementar herramientas como chatbots e Inteligencia Artificial en las plataformas de las empresas.

La nueva economía está trayendo cambios duraderos en el estilo de vida y los modelos de negocios de las compañías, incluyendo la forma en que estas interactúan y generan valor para sus clientes.

 

 

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Las características que definen a un consumidor en estado de crisis son un constante estado de alerta y urgencia, así como ansiedad. También la toma de decisiones drásticas, reducción de gastos no esenciales y la inasistencia a tiendas físicas o espacios comunes. Prefiere los canales digitales y prioriza las empresas que se muestran empáticas y se adaptan a él y a la nueva realidad.

 

 

Según una de las últimas investigaciones de Aivo denominada “La experiencia del cliente post-coronavirus”, volver a la normalidad no es una opción debido a que lo “normal” ha cambiado y ninguno de los actores involucrados (clientes, empleados, empresas, industrias) volverán a ser los mismos. 

“Desde el Experiencia del Cliente (CX), el objetivo es transformar nuestra estrategia en algo más humano, flexible y digital”, cita el documento.

Los últimos monitoreos de los hábitos de consumo han detectado que la cantidad de conversaciones entre empresas y clientes aumentó un 51 por ciento durante marzo en comparación con el mes anterior. 

De igual forma, compañías en industrias relacionadas al trabajo remoto y a educación puntualmente han visto un incremento del casi 400 por ciento en el número de consultas semanales en marzo. En entretenimiento este aumento ha sido del 98 por ciento y en aerolíneas 76 por ciento, de acuerdo a la consultora Zendesk, cuyos estudios también apuntan que varias compañías experimentaron durante marzo grandes aumentos en las solicitudes de los clientes en chat (67 por ciento), redes sociales (58 por ciento) y aplicaciones de mensajería (50 por ciento).

Con la expansión del coronavirus, la resultante sobre demanda y disminución de los equipos de atención, estos cambios se precipitaron drásticamente. El 36 por ciento de las compañías globales está acelerando sus planes de automatización debido a la pandemia, según un informe de Ernst & Young.