Los hábitos del cliente cambian constantemente. Y tan sólo pensar en las tendencias de hace diez años demuestra que hay un amplio margen que ninguna empresa líder debe pasar por alto. Tal es el resultado del estudio Global Consumer Pulse de la compañía global de consultoría de gestión, Accenture, que año tras año durante la última década ha evaluado las intenciones y actitudes de consumidores de todo el mundo.

En su último informe publicado en verano de 2020, detalla que el consumidor promedio usa más canales digitales que nunca. En 2015, el 78 por ciento de los consumidores usaban al menos un canal online para buscar nuevos proveedores. Hoy lo hacen el 88 por ciento y cuatro de cada diez quieren que las empresas ofrezcan más formas de interacción digital.

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Siete de cada diez encuestados dicen que ahora se informan sobre los proveedores mucho más que hace una década antes de tomar una decisión.

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Según la investigación de Accenture, la pérdida de clientes por mal servicio afecta especialmente a minoristas, bancos y proveedores de servicios de Internet, que presentan los índices de abandono más altos en cada uno de los diez años que se ha realizado el estudio.

El cliente promedio de 2020 se puede describir en cuatro perfiles y en todos hay al menos un vestigio de tecnología.

-Cliente tradicional: usa los canales de interacción más comunes pero siempre dejan algún tipo de rastro digital

-Cliente experimental: únicamente utiliza palataformas digitales si son rentables o mejoran su experiencia

-Cliente en transición: utiliza las tecnologías digitales pero no siempre tiene éxito, probablemente porque no sabe usarlas adecuadamente

-Cliente experto: incorpora la tecnología digital prácticamente para todo y el acceso remoto es primordial