Las experiencias negativas tienen un impacto significativo en la gestión de la marca. Eleva el riesgo de fuga de clientes al 89%. 

 

Las emociones de los usuarios se han convertido en una herramienta fundamental a la hora de adquirir un producto. El estado emocional de una persona es crucial ya que no solo puede revertir la decisión de compra, sino que puede perjudicar el prestigio de una marca o empresa, publicando su reclamo a través de diversos medios.

 

Lamentablemente la experiencia de cliente también puede tener malos momentos y tornarse negativa, específicamente a raíz de los siguientes factores: 

 

• Largos tiempo de espera, ya sea en ubicaciones físicas, online o call center.

• Colaboradores que no entienden las necesidades del cliente y, por ello, no pueden ofrecer una experiencia positiva.

• No responder a todas las dudas o problemas que los clientes presenten a los empleados o encargados de los negocios.

• Automatización exagerada, lo que deriva en un escaso contacto humano. Esto puede sentirse como desinterés hacia las necesidades y problemas del cliente.

• Servicio estándar, es decir, que no se puede adaptar de acuerdo con los gustos y problemas que el cliente tiene.

• Empleados malhumorados, algo que puede ser muy recurrente y que es totalmente contraproducente para la experiencia del usuario.

 

Así que es importante mantenerse alerta de que cada punto de contacto funcione correctamente, para evitar que en cualquiera de estos, el cliente pierda el interés.