Uno de los objetivos principales por los cuales se hace una entrevista es conocer mejor al usuario. Así se puede entender las decisiones que esa persona toma y su comportamiento, puedes identificar sus necesidades y diseñar para satisfacerlas. Aquí te presentamos cinco tips basados en la investigación hecha por Hasso Plattner, Institute of Design at Stanford titulada “Introducción al Design Thinking”.

-Pregunta por qué: a pesar que creas que sabes la respuesta, pregúntale a la gente porqué hace o dice algo. Las respuestas pueden sorprenderte. La conversación que parte de una pregunta debiera continuar por el tiempo que sea necesario. 

-Incentiva las historias: sin importar si las historias que la gente cuenta son o no reales, nos revelan lo que la gente piensa del mundo. Has preguntas que incentiven a la gente a contar historias.

-Presta atención al lenguaje no verbal: Se consciente del lenguaje corporal, de los gestos y de las emociones. No le temas al silencio. Los entrevistadores frecuentemente sienten la necesidad de preguntar algo más cuando hay una pausa. Si permites que haya silencio, la persona puede reflexionar sobre lo que acaba de decir y revelar algo más profundo.

-No sugieras respuestas: aunque la persona haga una pausa antes de responder no la ayudes sugiriendo una respuesta. Sin quererlo, esto podría llevar a hacer que la gente responda de manera de confirmar tus expectativas. Has preguntas de manera neutral. “¿Qué opinas de comprar regalos para tu mujer?” es mejor que “¿Cierto que ir de compras es estupendo?” Porque la primera pregunta no implica que hay una respuesta correcta.

-No hagas preguntas binarias: las preguntas binarias pueden ser respondidas con una sola palabra, tú prefieres invitar una conversación basada en historias. Haz una pregunta por vez, una persona a la vez. Resiste a la urgencia de emboscar al usuario. Asegúrate de estar preparado para documentar. Siempre entrevista en pareja. Si no es posible, debieras usar una grabadora, es imposible involucrarse con el entrevistado y tomar notas apropiadamente al mismo tiempo.