Customer Loyalty o lealtad del cliente, es el resultado de una experiencia emocional consistentemente positiva, la satisfacción física basada en atributos y el valor percibido de una experiencia, que incluye el producto o los servicios.

Considera a quién eres leal. Seguramente responderás a familiares y amigos, ¿por qué? por el vínculo emocional que tienes con ellos. Tu familia y tus amigos pueden hacer cosas que quizás no te gusten, pero te mantienes leal debido a ese vínculo. Lo mismo se aplica con la lealtad del cliente. Para impulsar la lealtad de los clientes, debe establecer un vínculo emocional con ellos.

Para fidelizar, la gestión de la experiencia del cliente combina los elementos físicos, emocionales y de valor de una experiencia en una experiencia cohesiva.

Retener clientes es menos costoso que adquirir otros nuevos, y la gestión de la experiencia del cliente es la forma más rentable de impulsar la satisfacción del cliente, la retención del cliente y la lealtad del cliente. Los clientes leales no solo garantizan las ventas, sino que también son más propensos a comprar productos y servicios complementarios auxiliares de alto margen. Los clientes leales reducen los costos asociados con la educación y el marketing de los consumidores, especialmente cuando se convierten en Net Promoters para la organización. 

Dado el panorama competitivo altamente desconcertado hoy en día, los programas de experiencia del cliente son la forma más efectiva de diferenciar su organización de la competencia. Tal diferenciación impulsa efectivamente la lealtad cuando los clientes se dedican a un nivel emocional, intelectual o incluso espiritual, y cuando un cliente aprecia un producto o servicio antes, durante y después de su uso.

En términos de fidelización del cliente, la gestión de la experiencia del cliente se demuestra a sí misma como una ventaja competitiva sostenible.