Se estima que un cliente insatisfecho contará su mala experiencia y no te recomendará, al menos a diez personas. Esto supone once ventas menos; una pérdida considerable que podría evitarse.

Pero del mismo modo que un cliente insatisfecho habla mal, uno satisfecho hablará bien y te recomendará, aunque en menor proporción.

En la actualidad los clientes son mucho más exigentes e incrédulos que antes y esto se debe a que disponen de más información. Tienen a su alcance un gran número de opciones para comparar y elegir. A  este tipo de consumidores de poco les sirve lo que puedas contarles. No obstante, sí confían en la opinión de otros consumidores, es decir, en el de “boca en boca”. Esto puede suponer una gran ventaja o desventaja, según sea su nivel de satisfacción.

Según la investigación “¿Cómo retener clientes y fidelizarlos?” divulgada por EAE Business School, para retener y fidelizar a los clientes se necesita mucho más que ofrecer un buen servicio o tener un producto de buena calidad. Esto se consigue mediante el conocimiento mutuo, de la personalización del trato y de la calidad del servicio.

 

Conócelo

Haz un listado de sus características generales, como su edad media, sexo, situación laboral o económica y nivel de estudios, además de sus necesidades y gustos.

 

Identifica a los más leales y rentables

Con la ayuda de la base de datos te será muy fácil identificar qué clientes son los más asiduos y rentables, ya que no todos son iguales. Algunos acuden con más frecuencia o gastan más

 

Diseña estrategias de retención

No debes conformarte sólo con satisfacer las necesidades de tus clientes. Si deseas que repitan y no se marchen a la competencia, tu meta tiene que ir más allá. Debes ser original y sorprender a tus. Clientes para que superen su expectativa.

Hay prácticas que no han pasado de moda, como promociones de 2x1, 3x2 y similares, descuentos por pago anticipado o por volumen, cupones de descuento y ventajas por consumir determinados productos como llevarte otro de regalo, participación en sorteos, promociones exclusivas y tarjetas y premios de fidelidad.

 

Seguimiento y control

Todo plan necesita ser evaluado de manera contínua para comprobar si se están obteniendo los resultados esperados y conocer la opinión y el grado de satisfacción de los clientes.